年底了，相信大部分企業(yè)在這段時間都會要求員工做一個年終總結(jié)。作為隔三差五就要出差的售后服務(wù)人員，他們寫年終總結(jié)的時候會想起什么呢？想起那些年奔波過的路途，順便曬曬一打又一打車票；想起那些年領(lǐng)零部件時，倉庫管理員的拖拖拉拉和滿不在乎；想起那些年剛落地就跑到客戶公司，好不容易修好了設(shè)備還要被不停埋怨；想起那些年回到公司已經(jīng)精疲力盡，卻還要為了出差費用受財務(wù)的氣……別說了，說多了都是淚啊。
售后服務(wù)
當然，這些煩心事不能寫入年終總結(jié)。上級領(lǐng)導(dǎo)想要看到的不是你的滿腹牢騷，而是你在工作中的實際付出。就像很多客戶根本不會管你忙不忙、苦不苦，只會看到實際的售后服務(wù)質(zhì)量。新的一年到來了，科學儀器公司應(yīng)該在售后服務(wù)方面作出怎樣的改善？售后服務(wù)人員又應(yīng)當如何磨練自己，為用戶提供的服務(wù)呢？一切都要從客戶需求出發(fā)。
近期，某高校終止了與一家儀器廠商售后服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，揭開了科學儀器行業(yè)售后服務(wù)的一角。不少行業(yè)人士紛紛控訴，認為當前儀器廠商提供的售后服務(wù)存在不少問題。比如，配件價格昂貴，服務(wù)收費不合理；售后服務(wù)人員技術(shù)差，有些廠商甚至根本沒有售后人員；廠商售后服務(wù)響應(yīng)速度慢，售后人員態(tài)度差等等。從用戶的種種吐槽中不難看出，雙方的矛盾由來已久，而且已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)的普遍認知。在這種情況下，如果一家廠商能在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提供優(yōu)于其他廠商的售后服務(wù)，就會在中為自己增加不少的競爭力。
具體要怎么做呢？首先是售后服務(wù)的費用問題，落到廠商這邊就是實際成本與盈利空間。作為一家主打整機業(yè)務(wù)的企業(yè)，想要在售后服務(wù)中利用抬高配件價格來大撈一筆，有欺騙用戶的嫌疑。比如有用戶反映，一個進口移液器的墊圈公然要價200，但網(wǎng)上幾毛錢就可以解決問題。作為生產(chǎn)廠商，可以通過大量批發(fā)購入一些相對低價的配件，或者自行生產(chǎn)一批質(zhì)量較好、適配性佳的配件產(chǎn)品，然后進行合理定價，出售給用戶。在服務(wù)收費方面，科學儀器行業(yè)有必要規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容和費用標準，杜絕亂收費現(xiàn)象。
同時，很多儀器廠商的售后服務(wù)響應(yīng)速度有待提高。建議廠商能夠設(shè)立多個聯(lián)系渠道，幫助用戶能夠及時聯(lián)系到售后人員。用戶報修之后不要敷衍拖延，如有實際困難及時溝通，而不是通過一拖再拖來消磨用戶的耐心，耽誤用戶那邊的工作進度。當然，如果確實沒有能力提供售后服務(wù)，不應(yīng)該在出售儀器的時候過度承諾。
其次是售后服務(wù)人員的問題。上述問題當中，很多矛頭都直接指向了售后服務(wù)人員本身。這意味著廠商不僅需要在招聘人員的時候把好關(guān)，還需要加強后期培訓(xùn)，不斷提升人才隊伍的能力素質(zhì)。一名有能力有技術(shù)的售后服務(wù)人員，可以更加快速有效地解決用戶的問題，直接提升廠商在用戶心中的形象，這往往比打廣告更有效。
至于售后人員的服務(wù)態(tài)度，建議雙方多一些理解和寬容，不要意氣用事。當用戶遇到儀器故障的時候，內(nèi)心一定是比較焦慮和擔心的，處理事情容易失去耐心。此時，售后服務(wù)人員需要用良好的心態(tài)去面對，用積極的態(tài)度去處理，切忌將不滿情緒發(fā)泄給用戶。當然，用戶也不宜一味指責售后人員，畢竟產(chǎn)品并不是售后團隊研發(fā)制造的，責任并不在他們個人身上，而且再好的儀器用了幾年也會有出現(xiàn)故障的時候，不可能百fen百沒有問題。馳騁生意場必然懂得“和氣生財”的道理，售后人員是前來解決問題的，不是來引發(fā)矛盾的。
當前科學儀器行業(yè)的售后服務(wù)問題不少，并非一朝一夕可以解決。隨著各大廠商之間的競爭開始從整機銷售遷移至售后服務(wù)，后者的問題就日益凸顯。近年來不少跨國大咖已經(jīng)看中了這片的潛力，紛紛發(fā)展售后服務(wù)板塊，提供專業(yè)化的收費服務(wù)。然而，也有不少儀器廠商尚不具備實力，在售后服務(wù)方面屢屢碰壁，不得用戶好評。未來，售后服務(wù)不僅將成為科學儀器廠商的核心競爭點，還將成為提升品牌口碑的必爭之地。售后潛力無窮，誰將稱王誰將沒落？還請拭目以待。
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